做餐厅服务员需要具备什么样的能力？

Question

如题所述

Answer 1

1、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、交际能力
凡是做餐饮的地方都是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属，特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
四、记忆能力　
在用餐过程中，客人常常会向服务员提出一些如餐厅星级档次、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格，甚至是餐厅附近游玩景点等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人
永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。

六、营销能力　
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他餐店的各种服务项目，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

Answer 2

做餐厅服务员应具备以下能力：

沟通能力

餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人，服务员是否具有熟练的沟通能力，对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为和肢体语言，与各种客人进行准确迅速的沟通。

语言是有声的思想，是表达感情的工具，餐厅服务员对客人服务态度的好坏，很大程度上是从语言中反映出来的。俗话说，“一句话说得使人哭，一句话说得使人跳”，这是很有道理的。作为餐厅服务员，要根据不同的接待对象，正确使用尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有“五声”，即：客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离店有送声。与客人谈话时应杜绝“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语。

使用服务语言时要简单明了，生动活泼，注意语调、语速的使用方法，表达应清楚，富有感染力。同时要提高自己的口头和书面表达能力，善于抓住问题的关键，熟练处理客人的各种投诉。

推销能力


餐饮推销是指餐厅服务员根据本餐厅饮食特色，对前来餐厅就餐的客人通过询问，主动提供一些有关菜肴食品方面的建议。进行餐饮推销，需要有令人愉快的、能干的服务员，在热情、轻松、友好的气氛里为客人提供诱人、美味的食品。每个服务员都应是一名优秀的推销员。餐饮推销不仅是销售食品和饮料，而且是向客人销售全部感受。

需要注意的推销能力：自我推销、要抓住机会推销、要有针对性地进行推销、要正确使用推销语言。

扎实的基本功


扎实的基本功，熟练的服务技能。要成为一名优秀的服务员，仅有一些专业知识和良好的愿望是远远不够的，还必须有较扎实的基本功和熟练的服务技能，才能为客人提供满意的服务。如客人让服务员斟酒水，服务人员把酒水洒在餐桌上或客人身上；让上菜，却不知上菜程序；让分菜，却把菜形破坏，或分配不均，甚至分到最后一位客人时，出现空盘子的现象。

这时服务人员的服务态度再好，客人也不会感到满意。为了避免上述情况发生，服务员必须炼好基本功，熟练掌握服务技能，即：端托、摆台、酒水服务、上菜、分菜、餐巾折叠、撤台等。要掌握这几种技能，非要下苦工夫不可，服务员只有熟练地掌握和运用好这些服务技能，才能高效率、高质量地为客人服务。

其他应变能力


服务员还应灵敏、动作迅速，具有较强的应变能力，独立分析问题的能力，当遇到个别客人刁难的时候，或者在服务工作中发生差错的时候，都应镇静自如，妥善处理和及时解决所出现的各种问题。不要固执已见，听不得批评和反面意见。

由于客人的性别、职业、年龄、国籍、受教育程度、兴趣、爱好的不同，他们对服务的要求也会不同，餐厅服务员只有具备了应变能力，才能有针对性地为客人提供优质服务。

要正确使用推销语言：

选择问句

是指在推销时不以“是”或“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗?”这样问的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。如果问：“先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，请问您要哪一种?”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要和不要。

语言加法

是指尽可能多地罗列菜肴的各种优点，例如，“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅助疗效！”

语言减法

是向客人说明如果不吃这道菜回是一种损失，例如，“大闸蟹只有阳澄湖一带的水域才有，您如果现在不尝尝，回国之后将难有机会尝到了！”

语言除法

是将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如，“×××虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只需花5元钱就可以品尝到正宗的×××了。”

一卷芭蕉法

又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如，“这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”

借人之口法

例如，“客人们都反映我们这里的×××做的很好，您愿意来一份吗？”或“毛泽东同志曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感。”

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Answer 3

　　在酒店中，服务员的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能的技术性问题。因此，只有具备相应的服务能力，服务员才能为客人提供全方位的优质服务。那么，呢？　　语言能力　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
　　酒店服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
　　人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
　　交际能力　　酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个酒店服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
　　观察能力　　酒店服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
　　记忆能力　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
　　服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
　　应变能力　　服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
　　营销能力　　一名酒店服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
　　虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。