根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。
感知质量与顾客满意度之间既存在着区别也存在着联系。二者的主要区别在于顾客满意度是在顾客使用了产品之后才知道对产品是否满意，而质量不需要实际消费经历，就可被感知；长期以来，人们认为顾客满意度取决于价值，其中价值是指被感知的质量和价格之比，或者是收益与成本之比，因此顾客满意度依赖于价格，而产品和服务的质量通常却不依赖于价格。
扩展资料：
顾客满意度不仅基于当前感觉，还包括购后感觉，甚至包括对产品和服务的期望大量的实际消费经验表明感知质量是决定顾客是否满意的一个重要因素。
研究表明对于顾客而言，感知质量对顾客满意度产生正向影响，这种观点在所有的经济活动中都是成立的。此外顾客当期消费的感知质量正向影响顾客对供应商的整体满意度。
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第1个回答 2021-09-07
关于酒店服务的质量特性
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