顾客满意与否作为一种心理评价过程,具有以下特性:
(1)客观性。是指顾客对于组织提供的产品或服务的评价是客观存在的,不以组织的意志为转移。
(2)主观性。是指顾客的评价受到个人的各种主观因素影响。因此,针对某一顾客的调查,未必能够反映产品或服务的实际质量。
(3)变化性。顾客的满意是随着社会经济和文化的发展而变化的。因此,要把顾客满意维持在一个特定的水平上,就必须持续改进产品和服务的质量。
(4)全面性。顾客的评价是全面的,而不是针对某一质量特性而言;其次,顾客满意又是针对组织本身的。顾客满意与否不一定对供方组织进行反馈,因此只有通过调查才能把握顾客满意情况。
因此,组织与顾客建立有效的沟通,既可以向顾客推销组织的产品或服务,又可以获得顾客有关质量管理的指导、监督、反馈和经验。同时有利于组织获得竞争的实力,包括赢得顾客的信任。