第1个回答 2020-10-07
职场沟通的3个关键点
1.祝福最好当场表达
当听到别人有好消息、完成一件重要任务或受到奖励时，最好直截了当地说出你的祝福和称赞。不要因为“现在很忙，下次见面再说吧”、“一堆人围着他，我就别凑热闹了”等顾虑而延后。及时的赞叹，能给对方“你和他一样喜不自禁”的感觉，让祝福格外真诚。而错过时机的恭喜，则可能让人产生你对他人不关心、甚至心存嫉妒等误解。
2.道歉要在事发当天
与家人、朋友、同事闹了矛盾，即使自己认为没有错，也建议大家在冷静之后，尽快说上一句表示歉意的话，比如“我上午情绪有些激动”、“给你添麻烦了”等，不要等着过几天再去解决。一句客气的话，即使不能“立竿见影”，也会大大改善对方的情绪。如果一直僵持着，则可能“越想越生气”，错过和好的机会。
3.提醒他人越早越好
当局者迷、旁观者清，每个人都难免陷入困境，让身边的人心里着急。此时，不要犹豫，而要尽早点醒他、并给出你的建议。你的“醍醐灌顶”，也许就能让他少走弯路、摆脱苦恼。即使对方没有采纳意见，也会对你的关怀心存感激。
与同事沟通的7个技巧
1.常微笑和对方有眼神交流
俗话说的好：“抬手不打笑脸人”，和同事相处，如果对他们正在热烈讨论的话题感觉无话可说，那么你要学会微笑倾听。和对方说话时，一定要有眼神交流。
2.在涉及具体个人的是非八卦巧妙地保持中立
这个时候，一点都不插嘴也是不好的，有人的地方就有是非，所谓水至清则无鱼，人至察则无徒。当你的同事们八卦时，要学会巧妙地保持中立，适当地附和几句：“是么？”，对于没有弄清楚的事情千万不要发表明确的意见，总之，要学会“参与但不掺和”。
3.关注周围的新闻和大家都关心的事情
把近期的新闻作为话题，是一个很好的选择。周围发生的、大家比较关注的事情，比如房价啊、交通啊等等可以聊。另外，还可以讨论一下五一、十一怎么过这类大家说起来都很高兴的事情。
4.女人的话题在有女人的地方一定受欢迎
如果你想和女同事找话题，那就更简单了。关于女人的话题，一定受欢迎：美容、打折、化妆品、衣服、鞋和包、减肥……一些小技巧和小经验的交流，立马让你们话如泉涌。
5.自己要调整心态别先入为主地认为和同事无话可聊
在职场中，想要和同事愉快相处，自己首先要抱着积极融入大家的想法，平时多留心周围同事关注的事情，为寻找话题打下基础。
6.面对不同年龄层的人聊不同的话题
和年轻一点的人在一起，食物、衣服和生活中的趣事都是很好的话题，而年龄大一点、有孩子的同事在一起，话题都离不开孩子，你可以听他们说说孩子的趣事，附和几句。和年长的同事聊天，要有一种请教的姿态，表现出你希望听到他的建议和教诲。当然，这些都要因人而异，所以在平时要多留心同事的爱好和性格，寻找共同的兴趣点。
7.切忌：千万别聊同事的隐私少谈本单位的事情
同事之间在一起天南海北都可以聊，但是不要涉及私隐，即使是同事自己告诉你，你在发表意见的时候也要三思而后行。你怎么对人，人家怎么对你。
第2个回答 2020-10-07
想要展开一场有效的高难度对话，需要满足三个要素：时间，意愿，耐心，三者缺一不可。
01时间
在这个追求效率的时代，我们总是强调快，抢占先机。这条定律对于市场来说确实没错，但是它绝不适用于人际关系。事实上，人际关系中越是追求效率，反而越容易弄巧成拙。
生活中最常见的例子就是：中国家庭父亲和孩子之间的关系。
明明TA是你的亲生孩子，你是TA的父亲，但是彼此之间却成为最熟悉的陌生人，父亲从来不问孩子在学校里干什么，交了哪些朋友，下班后也很少跟孩子玩，欣赏他们的画作。这就导致孩子对父亲不感冒，甚至没啥印象，而对母亲非常依赖。长大后，想要修复父子或父女关系，就变得异常艰难。
为什么会变成这样呢？问题就出在时间上，你一个月才展现一次父爱，却指望孩子跟你愉快地玩耍，可能吗？
在一段人际关系中，你投入多少时间，就注定了你们之间关系的深度。
你没付出多少时间，就别指望别人看你就像看到亲人一样亲切。
02意愿
学会倾听，关注对方的独特性和需求。
对话出现问题，局面变僵，最主要的原因在于需求不同。
比如有一个活动策划，市场部和销售部合作。销售部在意的是如何维持好客户的关系，开拓自己的商业人脉，他们会选择降价的方式；而市场部在意市场销量额，提高产品品牌，他们不愿意销售通过降低价格的方式来做活动。两个部门说法有错吗？都没有错，都有理。只是需求不同导致两个人的目标不同。
正是因为需求的不同，对话才最容易出现问题，双方都不愿意退让，希望对方能听自己的意见，觉得对方说的要求无理取闹。
这个时候想要打破僵局，只有一种途径，双方之间先放下自己的想法，诚心诚意了解对方的内心，尽力从对方的视角看待问题，然后找到你们共同之处。
人与人之间意见不一致是因为各自站在不同的视角，而你盯着分歧做文章彼此只会疏远，只有寻找共同之处才能越走越紧。
面对双方意见不合出现问题时，你可以采用先抑后扬的方式。首先先肯定对方，再告诉他这样做，你的难处会是什么，最后提出你个人的解决方法。这样的沟通方式要比这你直接拒绝他，更让人舒服。
这就好比一到天冷，你妈就非逼你穿秋裤，而你不想穿，你的叛逆心理出现，想着凭什么要穿秋裤，你越逼我穿，我越不穿。
实际上只是因为她太害怕你冻着，就算她自己也不觉得冷，但就怕你冷了。这时候你应该明确表达自己不冷的感受，比如让她摸摸你脑门上的汗。这样直观的感受，妈妈就会放弃总是叫你多穿点的想法。
即便这样做也不行的话，坚定地执行自己的想法才是最重要的，这种坚决的态度，也是在表达你自己的意愿。
03耐心
小投入大回报。我们绝大数人对陌生人都很有耐心，但是对自己越亲近的人却越没耐心。
我不知道你有没有这样的经历。
教父母玩智能手机，总会没耐心，讲了半天他们还没听懂，就开始不耐烦，发脾气。事后冷静下来，其实也没什么大事，他们年纪大了学东西比我们慢，只要耐心点多教几遍就好，可我们就是控制不住自己。
情侣关系也是如此，刚开始追求期，非常有耐心，每天送早饭、买花各种花式追求，但是过了热恋期，成为男女朋友关系或者结了婚，就开始变成暴君，动不动吵架，冷暴力，最后导致分手或者离婚。
其实事后想想，矛盾都是由一件件小事累积而成的，只是我们从不花心思解决这些小事，最终把这些小事积累起来变成导火索。
一段成熟的感情，需要付出耐心和责任去构建，如果没有耐心，这段关系品质不会好。就像作者说美好的关系总是构筑在耐心的基础之上，越是艰难，越要坚守。
时间，意愿和耐心，这三个要素构成了对话的黄金三角架，想一想你与别人的沟通缺少了哪个要素。
第3个回答 2020-10-07
客户沟通技巧“有效沟通三要素”
呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。
坐席代表通过电话与公司的每位客户进行大量的沟通，而沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可。
所以具备高效率沟通能力是一名坐席代表最基本的素质，甚至可以说，是否具有良好的沟通能力决定着个人绩效，甚至职业生涯发展。
什么叫有效沟通？
为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意的过程，即为有效沟通。
有效沟通三要素
01有效沟通目标
要沟通就要有一个明确的目标，这是有效沟通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分为呼入和呼出两种类型。
（1）对于呼入型业务来说，每一个拨打电话的客户都会有明确的需求，也就是客户拨打电话的意图、目的、需求。客户通常在电话接通后便会表明自己的需求。
举例：
“我想查询一下我的积分，看看能够兑换什么礼物。”
这个客户目的是在掌握自己具体积分数量的基础上，进一步了解能够兑换哪些礼物，也就是说兑换礼物是客户的真实目的，但需要完成积分查询来确定礼品兑换的结果。
“我想预定一张5月27号飞往三亚的最便宜的机票。”
而这个客户目的是要预定指定日期飞往指定目的的最便宜的机票，客户的主要目的是价格的最便宜。
看上去简单的例子说明客户打进来的每一个电话都是带有明确目的，坐席代表要做的是明确客户希望达成的目标，这就是与客户建立有效沟通的第一步。
但是并非所有人都能够将自己的意图表达的十分清楚，有些客户由于自身的逻辑思维和表达能力的欠缺，会导致心理真实想法无法完全用语言表达清楚，出现只言片语，很难让人理解。这就需要客服人员运用技巧去发现客户真正的需求，从而进一步为客户解决问题。
（2）对于呼出型业务来说，坐席代表会在电话接通时向客户表明自己的身份以及来电意图，这样不仅会使客户明白你的来电目的，同时也方便开展下一步工作。
举例：
“张先生您好，我是XX客户服务中心的0125号，抱歉打扰您。今天给您打电话的目的主要是为了使我公司能够为您提供更好的服务，希望您参与我们的问卷调差活动......”
总之，沟通要有一个明确的目标，这是客户服务中进行有效沟通最重要的前提。
02达成合意
当明确客户来电意图，确定本次沟通目标后，坐席代表要做的就是运用各种沟通技巧最终与客户达成合意，也就是沟通结束以后一定要形成一个双方共同承认的协议。只有形成这个协议，才叫做完成了一次有效沟通；如果没有达成协议，就不能成为有效沟通。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。
在实际工作过程中，我们常见到客户与坐席代表由于对沟通内容的理解不同而没有达成协议，导致客户不满意甚至升级为投诉的情况，最终造成坐席代表工作效率的低下。
这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在的，然而我们却习焉不察。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，我们和客户沟通结束时，一定要进行本次沟通内容的总结。这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个非常有效的沟通行为。
03沟通思想、情感
坐席代表在为客户服务的过程中，并非只是传递信息这么简单的工作，也就是说，沟通的内容不能仅是诸如“您的本次账单是xxxxx元”“您需要的乘车路线是......”等简单的信息传递，这仅仅只能满足客户的最基本需求。
如果想要更好的效果应在沟通过程中，应加入更重要的东西，比如传递思想和情感。比如，面带微笑对客户说：“您的本次账单是xxxxx元，祝您用卡愉快！”“您需要的乘车路线是......祝您乘车顺利。”
坐席代表运用客户看不见但是能感受到的肢体语言——微笑，再加上让人感觉温馨的祝福来表达，这是一种思想与情感的传递，不但满足了客户的需求，而且能让客户有一种受尊重的感受。因为客户需要温情化的服务，而不是冰冷冷的服务
第4个回答 2020-10-07
人际关系复杂的职场中，我们与同事、领导、合作伙伴打交道时，经常会出现各式各样的问题。此时，如果不能积极地去沟通协调，问题会越积越多。
所以，学会有效的与人沟通，是职场中一种非常必备技能，甚至能影响到你的升职机会和人脉拓展。
今天的文章主要分享职场中如何更好克服自身交流障碍，有效地与他人进行沟通，从而取得理想的效果，让我们的职场位置好些。
01. “有效沟通”的本质
所谓沟通，就是双方或者多方就一件事达成共识，然后一起走下去的过程。
不能为这个目的服务的，都只是噪音而已。去除不相关的噪音，才能有良好效果。
从这个角度看，学会有效的沟通很有必要。
很多时候你说了多少、说了什么并不重要，最终达成何种效果才是最关键的。接收信息的一方从你的表达之中得到了多少有用信息，对方是否愿意与你达成共识，就某件事情进行合作。
否则，就成了对墙说话，不会有任何效果。
02.“性格内向，就无法更好沟通？”
很多性格内向的人在日常工作生活中都有一个烦恼，因为性格内向、不善言辞，在面对熟悉或者不熟悉的人时很难放开自己，不能更好地表达自己的想法和意愿，甚至错失很多原本属于自己的机会。
其实，尽管外向的人看上去在人际沟通方面有一定的优势，但在我看来这并不是全部掌控了你的职场命运的。
职场需要的并不是简单的能说会道，而是真正能给企业带来价值的人。内向或外向都是相对的，没有好与坏。你需要做到的是，不仅“会”说话，更要“能”办事。
讲个发生在我身边的真实故事。
十几年前，我在一家国企做销售工作。当时团队有两位同事，田先生和胡先生。
胡性格开朗外向活泼，家里做茶叶生意，经常还会送一些给客户。而田性格比较沉稳，不太爱说话，与大家的交流仅限在业务层面。您猜这两位同事谁的业绩好？
答案是，田先生。
当时公司的业务都是几百万的单子，不同于街边推销，话多并没有用。能不能满足客户的需求，才是成败的关键所在。胡虽然能聊，可既不了解业务，也不愿意了解客户，业绩自然上不去。
心理学家荣格有个观点，人的自我意识一方面与外部的真实世界相互作用，另一方面与内部的真实世界相互作用。外部的真实是物理的（the physical），内部的真实是精神的（the pysche）。
通过“自性化”而形成的成熟人格，首先表现为“外倾—内倾”维度的特征。那些特别外倾（通俗说就是“外向型”）的人格，是因为自我意识过于忽视对内在真实世界的探究，而那些特别内倾（通俗说就是“内向型”）的人格，是因为自我意识过于忽视对外在真实世界的探究。
所以，外向型人格和内向型人格并没有对与错、好与坏之分，只是每个人关注的侧重点不同。
我所认识的销售里，做的最好的一批人，基本上都是相对内向性格，话唠做不好销售，只会招人讨厌。
03. 如何才能做到更有效的“沟通”？
虽然这个模型看似简单， 但如能有效运用，仍然可以帮助内向者有效改善沟通效果。
三要素缺一不可
a.确定对方的沟通意愿
弄清别人愿意不愿意跟你聊， 你愿意不愿意跟别人聊。如果回答都是否定的，那还是换个时间再谈。
街边推销产品、打骚扰电话卖基金卖房子、地铁上扫码让你支持他创业的，都犯了这个忌讳。
b.准备要沟通的内容
在确定好双方都有沟通的意愿之后，第二步便是要用心准备好要沟通的内容、想清楚要传递的信息。是否用心准备决定了沟通的成败，而性格不是不用心的借口。
之前做HR时，我习惯在面试时请应聘者提三个问题，问什么都可以。通常情况下，应聘者是一个个问的，但也有例外。
当时面试已经进行到最后，我向应聘者提出“您可以就本次面试或者公司的情况提三个问题……”，这位候选人没有按照惯例的一个个问题进行提问，而是直接说“我能把三个问题都问完，您一起回答吗？”
无疑这位候选人是经过充足准备的，最终她也为自己赢得了机会。
c.关注沟通的环境
关注沟通的环境是大部分人忽略的，其中包括沟通的形式，你和对方的关系远近等。打电话、见面聊、微信和开会是很不同的形式，要区别对待。
任何让对方感觉不尊重的行为都会被认为是冒犯，而环境在其中往往起到关键作用。
现代社会中，工作生活节奏加快，人与人之间的各类交往也日趋频繁，只有学会如何有效地与人沟通，才能提高工作效率，提升自己的职场效能。